クレーマーな人の特徴・心理・対処法

困ったクレーマーにご用心！！

顧客や消費者という優位的な立場を振りかざして商品に対してさまざまなケチを付ける悪質なクレーマーがいます。

欠陥商品に当たるとそりゃ、残念な気持ちにもなるし腹立たしい気持ちにもなります。

ですが、正当な理由を主張して交換してもらったり誠実な対応が伝わればだいたいみんなそれで満足するのではないでしょうか。

それなのに

「○○に○○が混入していた！今すぐ家まで謝罪に来い！」

とすごい剣幕で詰め寄ってくる人がいたら怖いです。

絶対に知っておく対処法を紹介しますので、最後までご覧ください。

クレーマーに共通する特徴

クレーマーな人は相手の落ち度に対してさまざまな文句を言ったり暴言を吐いたりします。

不平不満があればすごい勢いで抗議してくるまさに困った人たちです。

そんなクレーマーの特徴を挙げますので、どんな言動をクレーマーと呼ぶのかどんどん紹介していきます。

自己中心的である

クレーマーな人は、相手の立場を考えることなく自分の利益だけを考える自分勝手で自己中心的な人です。

自分の要求が通らないと文句を言うわがままな傾向にあります。

配慮もできない、自分の事しか考えないとても心が狭い人間です。

無理な要求をする

よく利用する店舗に自分の欲しいものがなかった。

他店の方が安かった。

○○を取り寄せてほしいと思う事はよくあることです。

クレーマーな人は、それらに対して店員を呼び出して

「ここは品揃えが悪いな」

「他店の方が安いじゃないか同じ値段にしろ！」

としつこく無理な要求をしたり、頻繁に「○○を取り寄せてほしい」「客の要望に応えるのが店だろ」と言います。

謝罪を求める

落ち度があれば謝罪をするのが常識です。

しかし、クレーマーな人は、「申し訳ございません」では気が収まらず土下座の強要、謝罪文を書かせるなどを要求します。

これは犯罪に当たるので知っておくといいですね。

気が強くなる

クレーマーな人は、普段は普通に接しているけど、客の立場になると気が強くなる人です。

店員の前になったときだけ態度がデカくなる人は人を見下しています。

「注文した料理はまだか！」

「早く持って来い！」

「この店の料理はまずいな！」

「冷めているじゃないか！取り替えてくれ」

「一体、どういう教育をしてるんだ」
「サービス悪いな」

とイキがっています。

店員に対して敬語も使えない人と一緒に居たら恥ずかしいですね。

上から目線である

基本的にお金を払う立場の方が上だと思っています。

「お客は神様だ」

「こっちは金払ってやってるんだ」

「俺を誰だと思ってるんだ」

「著名人が知り合いにいるんだぞ」

と非常に横着な態度を取ります。

何も言えないカッコ悪さです。

こういう人は家族に対しても

「誰が養ってやっていると思ってるんだ！」

「誰のおかげで飯が食えると思っているんだ」

と高圧的です。

モンスターペアレントである

クレーマーは感情の起伏が激しい人が多く、いつ・どこででも不満があればすぐさま抗議します。

近年のモンスターペアレントときたらすごいらしいですね。

我が子可愛さで「子どもの学芸会の主役はなんでウチの子じゃないんだ」と抗議をする親が複数いて
結果、主役が３人。

そして５分という出番にさらに不満気味な様子です。

先生は大変ですね～。

暴言を吐く

すごい勢いで暴言を吐き相手を罵ります。

「使えないヤツだ！！店長を呼べ！」

「責任者に変われ！」

「金返せ」

要求が通らないと「客をなめてんのか」と怒りをあわらにします。

普段から言葉使いが悪いからこそこんな暴言が吐けるのですね。

言いがかりをつける

クレーマーには負けず嫌いが多く言いがかりをつける傾向があります。

勝負事に負けたら

「なにかズルしたんだろ！」

「やりなおしだ」

「こんなのあり得ない」

と負けを認めようとはしません。

他にも

「おたくの商品でケガをした！どうしてくれるんだ！賠償金払え！」

「駐車場が遠すぎるから疲れる」

「たったこれだけでこの値段はぼったくりだ」

と難癖をつけては相手を責め立てます。

言いがかりをつけるのもいい加減にしてほしいですね。

なにかひと言言ってやらないと気がすまない

欠陥商品であればすぐに何らかの対応をしてくれますね。

しかし、それらには条件があります。

・レシートが必要である

・返品交換期限を過ぎている

・開封して一度使用したものは対象外

これらはの返品交換はできない可能性大です。

そうなるとモヤモヤが残りなにかひと言文句言ってやらないと気がすみません。

「もう絶対ここでは買いたくない」と捨て台詞を吐きます。

アンケート用紙に記入する

飲食店や店舗に行くとアンケート用紙箱が設置されていますね。

不平不満や要望があれは必ず記入します。

どんな些細な事でも気にくわないことがあれば。

匿名なので書き放題です。

たまに貼りだされている『お客様の声』を見ますけど、冷暖房が効いていないので不快とか○○さんの接客は愛想がないとか貼りだされています。

クレーマーへの対処法

相手はなにか不満があってクレームを付けていますが、現実的・物理的に不可能であることを要求された場合、どう対応すればいいのでしょう。

段階を踏みながら手順と対応を紹介します。

否定をしない

「お前のところの弁当を食べたら腹痛起こしたじゃないか！病院代とタクシー代払え！」

このようないくら理不尽な言いがかりだとしてもいきなり「無理です！」と言ったら火に油を注ぐだけ。

ますます激高するだけで収拾がつかなくなります。

「お前じゃ話にならん！責任者を呼べ！」と事態が悪化します。

その場合は段階を踏んで断ることが得策です。

言い分はあるでしょうが、まずはしっかりとお客様の話を聞き、不快感を与えてしまった相手の心情を理解してお詫びしてから事実確認を取りましょう。

どうしても責任者を呼べというなら

「私が権限をいただいておりますので、私が責任を持って対応させていただきます」

と返してください。

安易に金品支払いに応じない

クレーマーな人に金品を要求されたら、「すぐにはお支払いできません。タクシー代の領収書と病院から診断書を提出していただけたらできる限り対応いたします」と返してください。

悪質なクレーマーは詐欺の場合が多いので、証明書は絶対条件です。

お客様情報を確認する

お客様の連絡先を聞くのは基本中の基本です。

本当に欠陥商品であれば交換なり謝罪を受けるなりしてもらいたいものですから必ず名乗ります。

「そんなのどうでもいいだろう」とあくまで答えようとしない人は交渉を打ち切って構いません。

「こちらで対応させていただくとなるとお客様のお電話番号とご住所と会社の連絡先が必要になります」とお話を伺ったあとに「折り返しお電話いたします」と返すだけで「もういい」と相手の方から引き下がります。

個人情報を知られてしまうと、理不尽な要求はしにくくなるものです。

まとめ

以上、クレーマーについてまとめました。

クレーマーを対応していると早くこの場から去りたい、会話を終わりにしたいという思いから「すいませんすいません」とビビってしまって謝ってばかりでは相手の思うつぼ。

どんどんつけ込まれてしまいます。

すぐに事実確認をして交渉に入ることが先決です。