電話対応が苦手な人の特徴・心理・対処法

電話対応が苦手！

どうすれば克服できる？

電話対応というのは相手が見えないうえに聞き取りづらいときがありますね。

慣れるまでは相手が何を言ってくるのかちょっとドキドキします。

筆者も新卒で事務員を4年間していた頃がありまして初めての電話対応はあたふたしたのを思い出しました。

電波が悪かったわけでもない。

相手は早口でなければ滑舌が悪かったわけでもない。

3度聞き返しましたが、何言っているのかわからない・・

どうしても理解できずに、「無理、、、これ以上聞き返しては失礼だ」と思い、他の人に変わってもらいました。

それ以降、電話が鳴るのが怖かったのを覚えています。

ワンコール鳴る前にプルッと鳴るのでさっと席を立って逃げたり先輩が取ってくれるのを待って電話対応を避けてました。

今思えば、ただ単に半導体用語を知らなかっただけですね。

内線だと段々と慣れましたが、やはり外部からの取次は個人名や取引先の会社名を一回で聞き取れるか緊張したものです。

このように内勤やお客様相手に商売している会社や店舗にお勤めの方ほとんどが電話対応は必須です。

特に外部から掛かって来る電話は固有名詞や専門用語が幅広く飛び交うのでしっかりと聞き逃さないように対応することが求められます。

また日本全国からお問い合わせがあるようでしたら方言やなまりもあるかと思いますので、聞き取りづらくなるでしょう。

「何を聞かれるか不安」「自分に理解できるか不安」ということで電話に出るのが怖いと苦手意識を持っている人も少なくありません。

しかし、苦手意識をそのままにしていたらずっと苦手のままです。

仕事をしている以上、ひとつでも苦手意識をなくしてスムーズに仕事ができたらいいですね。

電話対応が苦手な人の特徴・心理や克服法を紹介しますので、最後までご覧ください。

電話対応が苦手な人の特徴

誰にでも苦手意識はあると思いますが、電話対応が苦手だという理由のひとつに慣れていないということが挙げられます。

性格的に以下の特徴を持つ人が当てはまりますので、自分と照らし合わせてチェックしてみてください。

コミュニケーションが苦手である

電話対応を仕事とするコールセンターで働く人はその分野で活躍していますので、知識が豊富です。

みなさんも一度はどこかにお問合せしたことがあるかと思います。

わかりやすく丁寧に説明してくれますね。

コミュニケーションが苦手な人は特に知らない相手や顔が見えない相手との電話でのやり取りは緊張するものです。

電話対応をしながら「すいません」とお辞儀したり表情にもつらそうな感じが出ます。

声が小さい

声が大きい人に控えめな人はあまりいません。

いつも声が小さい人は自分に自信を持っていない人が多いです。

電話対応でなくても人と話すときはボソボソと話す傾向にあります。

元々声が小さいのに、電話対応だけハキハキとした口調で伝えることはなかなか難しい事です。

電話の相手から「聞こえない」と言われることもしばしば。

それが元で電話対応が苦手です。

文字でのコミュニケーションツールが主である

公共の乗り物に乗っていると通話ができない時があります。

そんな時に便利なのがSNSによる文字でのコミュニケーションツールです。

特に電話応対が苦手な今の若者は通話よりもラインを主に使っている人が多いです。

幅広い世代で普及しているため通話の機会がなくても不便ではありません。

そのため通話が苦手な若者が増えています。

ラインは無料な上に自分の都合がいい時に返せるので、非常に便利です。

もちろん、カップルや仲の良い友達同士なら長電話もしますけど、用件だけ済ます場合は緊急でない限りラインに入れておいた方が記録にもなりますので、主にSNSを活用します。

電話対応が苦手な人の心理

多くの人が電話よりメールやラインといったコミュニケーションツールの方が使いやすいと言います。

そのわけとは？

周囲の目線が気になる

小さいオフィスですと電話対応している様子が見えます。

会話の内容は嫌でも耳に入りますよね。

ましてや上司が近くにいて会話を聞かれるというのは少なからず抵抗があります。

電話応対が苦手な人は、相手方に失礼があってはならないというプレッシャーがあり緊張するのです。

「もっとこういうふうに言えばいいのに」とか思われやしないか相手の話に集中できなくなる時もあります。

聞き逃しや言い間違いがないか不安になる

ＳＮＳでのやり取りでは文字を入力したあと見直すことができますので、ちゃんと確認すれば訂正箇所や誤字脱字に気づくことができます。

履歴としても残るので、見直せば間違う事もありません。

わからないことがあったら自分で調べて返信できますので、相手に不快な想いをさせることもありません。

しかし、電話の場合は一瞬でも聞き逃したり聞き間違えたりすると相手に迷惑が掛かることがあります。

依頼や取引先との重要な内容であれば正確に聞き取り、会話しながら必要事項を自分でメモを取らなければなりません。

それが原因となり電話応対が苦手な人は、プレッシャーやストレスに感じてしまうのです。

何度も聞き返すのが申し訳ない

自分に理解力がなかったり、相手の声が聞き取りにくい場合や知らないワードを出されたら聞き返しますが、それでも理解できない。

電話応対が苦手な人は、何度も言わせるのが申し訳なくて苦手です。

電話だと考える時間がない

メールやラインでの返信の場合は時間をかけて返信内容を考えることができますが、電話が掛かってくるとその場で返答を求められるケースがあります。

すぐに答えられない内容の時に限って言葉に詰まってしまいます。

臨機応変に受け答えができないと、電話応対が苦手な人はさらに、苦手意識が強くなります。

クレームが怖い

自分が悪いわけではないけど、実際に電話で対応するのは電話を受け取った人か責任者。

ものすごい剣幕で怒っている人もいますし、謝罪しても延々と文句を言う人がいたらなだめるのに一苦労です。

誰だってクレーム処理は良い気はしません。

「相手を怒らせてしまったかな？」と不安になる

怒らせるような内容はなかったはずなのに怒っているような声の人が中にはいます。

表情が見えない分、こちらは声や話し方で判断するしかないのです。

そのため電話応対が苦手な人は、「なにか気に触るようなことを言っただろうか・・」と不安になり、腰が低くなります。

腰を折る

電話はいつなんどき掛かってくるかなんて予想はできません。

電話対応に追われると作業を中断しなければならないので、集中力が途切れます。

再開するにしても「どこまでしてたっけ」と忘れることもあったり、「また掛かってくるかもしれない」と
作業に集中できない時があります。

焦ると早口になる

「早く答えなければいけない」と焦って間違えたり早口になるから先方に迷惑が掛かります。

過去に指摘されたことがある人はちゃんと言えるか不安になります。

自分の話し方ばかりに気を取られて相手の話の内容が頭に入ってこなくなるからそこも問題点です。

電話対応が苦手な人の克服法

電話対応が苦手な人はどこが苦手なのかちゃんと自覚したうえでスムーズな対応ができるように気をつけるべきポイントを紹介しますので、すぐにでも実践してください。

【電話を取る】

会社名をハッキリ言う

電話が掛かってきたら会社名を早口にならないようにハッキリ言うのは基本ですから、意識しましょう。

その際「もしもし」で出るのはビジネスシーンでは適切ではありません。

「お電話ありがとうございます。〇〇(会社名)です」が適しています。

メモを取る

電話を受けながらメモを取るのは必須です。

日付、時間はあとから記入できますが、相手の氏名・誰宛て・用件は絶対にお忘れなく。

必要であれば電話番号を聞いておくと安心できます。

電話応対メモを作っておくのもアリです。

全部書いていたら間に合いません。

あらかじめ

／　○○さんへ　△△様より
用件
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

□お電話がありました
□折り返し電話ください
□また電話します

と書いたメモがあればチェックを入れるだけでスムーズです。

言葉使いに気を付ける

会社のイメージにもつながりますので、言葉使いには十分気を付けましょう。

「○○さん」ではなく「○○様」が基本。

顧客であれば

×「わかりました」
〇「承知しました」「かしこまりました」がベター。

・考える時間が欲しい時は

×「ちょっと待ってください」
〇「今しばらくお待ちいただけますか」or「今しばらくお待ちください」

・相手の声が聞き取りにくい場合は

×「もう少し大きな声でお話しください」は相手に失礼です！
〇「お電話が遠いようですが、わたくしの声は聞こえますか？」と低姿勢でいましょう。

・謝罪の場合は

×「すいませんでした」
〇「大変失礼いたしました」「申し訳ございません」はセットで誠意が伝わります。

復唱する

相手も名乗るはずですから間違えのないように聞き取れなかった場合は

「恐れ入りますが、もう一度、御社名・お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

「〇〇会社の〇〇様ですね」

と復唱することが重要です。

良い癖を付けましょう。

担当者に代わる

問い合わせがあっても、自分が担当でなければ答えられないこともあります。

相手を待たせるのも失礼だから速やかに「担当の者に代わります」と言って担当者に取り次ぎましょう。

その際、相手の氏名・用件を忘れずに伝えると相手は同じことを二回言わずに済みます。

担当者が不在の時はムリに答えを出そうとせずに「担当者が不在ですので、折り返しお電話いたしましょうか」がスムーズです。

まとめ

以上、電話対応が苦手な人についてまとめました。

誰だって最初は初めてで緊張します。

慣れるまで時間は掛かりますが、成功を重ねて自信を付けるものですよ。